银行网点客户投诉调研情况报告

问：银行网点经营情况调研报告怎么写

1. 答：一、 选题 选择与调查相关的内容进闷迟乱行调查。
   蚂档二、 调查报告一般包括以下内容：
   1、调查目的
   2、调查对象及其一般情况
   旦扒3、调查内容 可以列举一下问卷询问的内容分析。
   4、调查方式 一般为问卷式。
   5、调查时间

问：银行（企业）如何分析投诉背后存在的问题，做到切实降低投诉率？

1. 答：请大家看一个投诉案例：
   有客户到某银行支行的自助机上打印对公账户的对账单，当时工作人员告知没有打印纸了，无法办理，一天后的下午，客户再次到该网点打印时，工历隐作人员告知打印纸仍未送达，无法办理，现客户对此表示疑惑，投诉要求银行尽快安排人员进行送纸服务，请相关部门跟进。
   这是一个因银行自身原因导致的投诉。
   此类投诉，让一线工作人员学习投诉处理技巧、安抚客户情绪是无法做到投诉处理的。因为客户的问题一直没有得到解决！而且此类投诉通过道歉、赔偿都是无法根本解决的，因为客户的需求根本不是道歉和补偿。
   认真分析一下此类投诉背后存在的问题：
   1、客户第二天来，工作人员只是告知了客户打印纸仍没有送到，但这背后的问题是，打印纸是哪个部门负责？网点打印纸是由谁负责跟进？为什么会出现打印纸跟不上的问题？
   2、工作人员在第一天告知客户没有打印纸了，之后做了哪些工作？是否有跟进这项工作？如果跟进了，为什么一天都没有到位？问题出在哪个环节？如果没有跟进，是什么原因？是责任心的问题？还是太忙了忘了？还是消极怠工？等等
   3、如果要降低此类因素引起的投诉，分行、支行的管理流程需要做哪些添加或者改进？
   管理者需要有一个重要的认知：
   任何投诉都是管理流程的问题，不是员工的问题。
   员工学习投液轿诉处理技巧，只能解决一些突发的、情绪发泄类的投诉，如等待时间过长、排队有人插队等，但类似于业务流程、技术支持等问题导致的投诉，就不是员工层面可以解决的，就需要管理层去思考，然后找到真正的原因，并及时改进。
   客户投诉，是一面镜子，照出管理的存在的问题、照出服务不好的真实原因，因此不要抗拒投诉，也不要把投诉推给一线员工闹烂肆，他们只是拿钱办事，真正的问题，需要管理层去面对，不然要管理岗干嘛？